ITリテラシーの高いユーザーを支える、Bundle by freeeのテクニカルサポート
皆さま、こんにちは。
freee Customer Support Advent Calendar 2024の12月23日を担当する、Bundle by freeeサポートチームのjoeと申します。
本記事では、私が日々の業務の中で意識していることに触れつつ、「テクニカルサポート」というものについて少し書かせていただこうと思います。
長文となりますが、お付き合いください。
Bundle by freeeとは
先に少しだけ、私がサポートを担当している「Bundle」について紹介（宣伝）をさせてください。
Bundleは現在フリーが提供している「SaaSアカウントの一元管理サービス」です。
社内の誰がどのSaaSのアカウントを持っているのかが一目で分かり、従業員が退職する際のアカウント削除漏れなどを無くせることでセキュリティ的にもお財布的にも嬉しいプロダクトとなっています。
最近ではメジャーなMDM製品との備品同期機能や、アカウント棚卸しのためのアンケート機能を実装したりと、早いペースで良い機能を実装してきていますので、興味があればぜひ以下リンクからポチっと覗いてみてください。
Bundleユーザーの特徴
Bundleをご利用いただいているユーザーの皆さまは、社内でもIT部門を担当していらっしゃる方が多く、非常にITリテラシーが高いです。
そのため、こちらがプロダクト上やヘルプページにきちんと仕様を記載していれば、それを読み込んだ上でセルフ解決まで辿り着けてしまう方が多い印象です。
そんなレベルの高いユーザーの皆さまが、それでも解決できなかったお問い合わせを承るわけですので、当然サポートチームにはより一層高度なIT知識・トラブルシューティング能力が要求されます。
サポートにおけるTier分け
カスタマーサポートにおいて対応者のレイヤーを「Tier」で分けることがありますが、大体は以下のようになっているかと思います。
Tier1：ヘルプに記載のある内容や過去ケースなどを参考にして回答する一次対応者。
Tier2：Tier1からエスカレーションを受ける。社内のベテランや、規模によっては専門チームに所属する人。
Tier3：Tier2からエスカレーションを受ける。開発エンジニアまたはそれに準ずる技術レベルを持つ人。
参考：https://it.impress.co.jp/articles/-/6890
Bundleサポートチームメンバーはユーザーからお問い合わせがあった場合に直接回答をさせていただく立場ですので、上記のTierで分けるなら「Tier1」となります。
しかし、Bundleサポートチームは「元・システムエンジニア」や「元・情報システム部門担当」など、技術的なバックグラウンドを持った少数精鋭で運営しています。
ここがこだわりポイントです。
技術レベルとしてはTier2相当、場合によっては自らプロダクトコードを修正・開発することもあるため、「Tier2.5」と言っても良いかもしれません。
そんなメンバーがお問い合わせの一次回答者として立っているのです。
どうでしょう、少し頼もしく感じませんか？
意識していること
上記のような事情から、Bundleサポートチームでは、どれだけ以下の好循環を生み出せるかを意識して日々の業務に取り組んでいます。
セルフサクセスコンテンツやプロダクトのアップデートによってお問い合わせの総数を減らす
お問い合わせが少ない分、1件1件のお問い合わせに対してよりディープで迅速な回答ができる
お問い合わせが発生するということは、プロダクトか、ヘルプページか、あるいはその他のコンテンツか、いずれにせよ、ユーザーにとって何かが足りていないということです。
もちろん理想はお問い合わせ件数0件、ユーザーが何一つ迷いなくプロダクトを活用できることではありますが、現実的にはなかなか達成の難しい問題です。
プロダクトとユーザーの間にできたそんな隙間を、可能な限り正確かつ迅速に埋めていくことがサポートの存在意義だと思いますし、それを「より高いレベル」で実現するための「テクニカルサポート」だと自負しています。
私がフリーに入社して約1年が経過しますが、1年前の自分と今の自分を比べると、相当成長できているなと感じます。
まだまだ伸び代のあるプロダクトですので、プロダクトと共にサポートチームも成長していけるよう、これからも精進していきます！
お知らせ
最後に少しだけ宣伝です！
freeeのカスタマーサポートでは一緒に働く仲間を募集しています！
サポート業務に興味がある方、価値を届けられる仕事に興味ある方におすすめです。
以下のフォームからお気軽にお問い合わせください。
https://jobs.freee.co.jp/entry/career/
明日の記事はRisaさんです。お楽しみに！