会計カスタマーサポートの業務と強みについて
初めまして!🐾freee Success Advent Calendar 2024🐾16日目担当のurachanです。
会計カスタマーサポートを初めて7か月目、これまで300件近くのお客様対応を経験し、日々新しいことへのチャレンジ、発見の連続です。
今回は日々進化するプロダクトを支える会計カスタマーサポートの業務と私が感じたfreeeのカスタマーサポートの強みについてお伝えします。
freeeのサポートの役割
freeeのプロダクトを利用している53万社を超えるお客様に「メール」「チャット」「電話」の複数チャネルでサポートを提供しています。
サポート(Support)の主な役割は、freeeとお客様をつなぐ架け橋となることです。年間20万件を超えるお問い合わせの問題解決に加え、お客様の声を社内に届け、プロダクトを通じて【マジ価値】をお客様に提供しています。
会計カスタマーサポートの業務
freeeの製品にはfreee会計、freee人事労務、freee販売、freeeサイン、freeeカード、freee工数管理、freee支出管理など業務に応じた様々なプロダクトがあります。
各プロダクトはfreee会計とシームレスに連携されるため、freee会計のカスタマーサポートには会計知識だけではなく、関連する製品全般についての総合的な知見が必要となります。
それだけではなく、月100件以上の新規機能リリースやバージョンアップへの対応を行いながらプロダクトの進化に合わせた継続的なサポート体制のアップデートを日々担っています。
freee会計のカスタマーサポートはそんなスペシャリスト集団✨です。
カスタマーサポートの強み
お客様からの問い合わせは様々です。
製品の操作・設定方法 「こういう時ってどうしたらいい？」
業務への活用方法 「部署の統廃合があるけど〇〇の効率的な方法は？」
技術的な仕様確認 「〇〇法のVerXXって対応しているの？」
料金契約プラン 「プランの違いが知りたい」
アカウント関連 「アカウントが追加できない」
機能の要望 「〇〇をできるようにして欲しい」
エラー・不具合 「〇〇しようとしたらエラーがでる」
etc
カスタマーサポートではお客様のやりたいことやお困りごとを言語化してお客様自身から引き出し、状況に応じて最適な方法を確認して提案、解決までご案内していきます。
お客様の課題を適切に言語化
状況に応じた最適な解決策の提案
以下3点を重点的にヒアリング：
経緯
現状
ゴール（目的）
具体的な例①
A：カスタマーサポート B：お客様
お問い合わせ内容
「申請経路を増やしたけど経費精算で申請経路が表示されない」
①きちんと目的を聞き出せていない場合
A：新しく作成した申請経路が経費精算の申請で表示されないのですね。
A：申請フォームの設定で作成した申請経路を設定すると表示されます。
②きちんと目的を聞き出せている場合
A：新しく作成した申請経路が経費精算の申請で表示されないのですね。・・・(現状)
A：複数の申請経路を経費精算に紐づけされたいのでしょうか。
B：部署が新設されたので部署毎に承認者を変えたくて。
申請者が指定すると間違いが多くて。・・・(経緯)
A：承認者の条件は申請者の部署によって部署と役職を指定されたいの
でしょうか。
B：そうです。自分の部署の上長が承認者になるといいです。・・・(目的)
A：それでしたら申請経路の設定で「申請者の所属部門の自動指定」と
「役職指定」を組み合わせることで自動的に申請者の部署の上長を承認者に指定ができます。設定方法は・・・
①は現状に対する手段のみのご案内となってしまいます。
一方②はお客様の目的を聞き出したことでお客様が本当に実現したいことへの解決手段をご案内できてますよね。✨
ただ手段を伝えるだけではなく、目的に応じて解決までご案内できるのがfreeeのカスタマーサポートの良いところです。
そうは言ってもfreeeの機能でストレートにできないときはどうするの？
お困りごとを言語化してお客様自身から引き出すことで、出来ませんとご案内して終わりではなく、やりたいことを汲み取って代替案をお伝えするのがfreeeのカスタマーサポートの凄いところです。
具体的な例②
A：カスタマーサポート B：お客様
お問い合わせ内容
「支払依頼で返品を登録したい」
B： 前月の返品があったので、新たに支払申請で返品を入力したい。
A：返品のみの支払を入力されたいご状況ですね。
ご要望に沿えず、恐縮ですが支払依頼では返品のみを登録することが
できかねます。
ご要望を開発チームに共有し対応について検討させていただきますね。
ここで終わらないのがfreeeのカスタマーサポートです。💪
A：支払依頼で返品を入力した後に取引登録をされたいご状況ですか。
B：現場の担当者にも返品の金額などを伝えたくて。
A：もし、現場担当者の方がfreeeをご利用でしたら元となる取引のコメント欄に記載いただくことでメールで通知などが可能ですよ。
B：freeeを使っているので、それで対応できます。ありがとうございます。
このようにご用件を汲み取って代替案での解決までご案内します。
freeeプロダクトをご利用しているお客様はこんな手厚いサポートを日々受けられます。
最後に
私たち会計カスタマーサポートチームは、日々お客様と真摯に向き合い、そのニーズや課題に対する深い理解を培っています。
この経験を通じて得られた知見や鮮度の高いお客様への解像度を元に単なる問題解決窓口ではなく、freeeの進化を支える重要な存在であり続けたいと考えています。
お客様の声を分解、解釈、発展させフィードバックすることで製品開発に反映し、【マジ価値】を提供し続けることで、ビジネスの成長を支援していきます。
このやりがいのある仕事に携わる機会を得られたことへの感謝を忘れず、これからもお客様とプロダクトと共に日々進化を続けていきます。
この記事で少しでもカスタマーサポートを頼もしく感じたり、活用したいなと思っていただけると嬉しいです。
お知らせ
freeeのカスタマーサポートでは一緒に働く仲間を募集しています！
サポート業務に興味がある方、価値を届けられる仕事に興味ある方におすすめです。
以下のフォームからお気軽にお問い合わせください。
https://jobs.freee.co.jp/entry/career/
明日の記事はaiさんの「freeeのサポートチームに転職して半年で感じたこと」です。お楽しみに💖