こんにちは！
freeeカスタマーサポートで、新規プロダクトのサポートをしているaiです。

私は新卒で地方の金融サービスを担うシステム会社に入社して約5年間勤務した後、今年の6月にfreeeに転職してきたので、入社してちょうど半年になります。

前職では、エンジニアとして銀行システムの開発や業務改善をしたり、カスタマーサポート部署で受電サポートをしたり、営業部署で新規顧客の受電窓口や導入支援などをしたりと様々な業務に従事してきました。

今日は、様々職種に従事してきた私がなぜサポート職が良かったのか、、なぜfreeeのカスタマーサポートに魅力を感じたのか、そして実際に働いてみて感じたことなどちょっぴりお話させてください。

様々な職種を経験して感じたサポート職ならではの魅力

前職では、若いうちから幅広い経験を積むことを重視しており、ジョブローテーションが比較的多い職場でした。私もその一環でエンジニアからサポート部署へと異動することとなりました。

エンジニアとしてのキャリアを描いていた私にとって、カスタマーサポートへの異動は最初、未知の領域だったので、戸惑いもありました。しかし、同時に「どんな仕事なんだろう？」という好奇心があり、新しい挑戦に対する期待も感じていました。そして実際に業務を経験する中で、サポートの魅力に気づいていくことになります。

カスタマーサポートでは、受電サポートをしながらエンジニア時代の経験を活かそうと業務改善を進めており、その結果問い合わせ件数、対応時間の削減を測ることができました。
その過程でユーザー自身がプロダクトを使いこなせているようになってきていることに気づき、サポートが単に「解決の場」を提供するだけでなく、ユーザーとプロダクトを繋ぐ橋渡し役になっているのだなと実感しました。この橋をさらに強くすることで、プロダクトの価値を高められると思い、サポート職への魅力が高まっていきました。

なぜ、freeeに惹かれたのか

前職の受電サポートでは、メンバーが目の前の業務に追われていて負担が重くなってきている状況でした。
「どうすればユーザーにもっとプロダクトを使いこなせてもらえるのだろうか」と改善案があれこれ思い浮かぶものの、それを実現できていないもどかしさを抱えていました。

そんな中、freeeの価値観に触れ、本質的であればリスクをとってでも挑戦していくという「自ら変化を作り出す姿勢」に惹かれました。これまで私が抱えていた課題意識を解決してくれるのでは？やりたいことに挑戦できるのでは？と思い興味が湧いていきました。

面接を重ねるごとにクリアになったfreeeの解像度

freeeの面接は、他社の体験とはまったく違うものでした。
面接のあちらこちらにfreeeの価値観が体現されていて、さらに働いてみたい気持ちが強くなっていきました。

１.ユーザーに寄り添う姿勢

社会やユーザーの変化に伴い、プロダクトも変化していくことを求められる中、面接官が「やみくもに改善するのではなく、ユーザが本当に何を求めているのか正しく理解することが重要だ」とおっしゃていました。
例えば「スモールビジネス向けのプロダクトを作る場合、ユーザーが成功するためには、ユーザーが大切にしている古き良き価値観などを尊重しつつ、本当に改善すべき部分を見極めて手を加えることが大切」だと。
ただ便利なものを作るのではなく、ユーザの価値観に目を向ける姿勢こそが、信頼されるプロダクトを生み出すことにつながるのだと思いました。

2.人に対する向き合い方

サポート職として、日々のオペレーション業務にとどまらず、新しい仕組みや運用を構築する仕事にも携わってみたい・・・そんな漠然とした思いがありました。その気持ちを伝えたところ、サポート職としてのキャリアについても一緒に考え、具体的な提案をしてくださりました。この提案で今後のキャリアプランのイメージを明確にすることができ、freeeで働く覚悟と期待を持つことができました。

3.課題解決のプロセスを楽しむ姿勢

特に印象的だったのは、面接官の方の業務に関する話の中で、課題解決のプロセスそのものを楽しんでいるように見えたことです。その姿を目にして、私自身も困難な課題に直面しても、課題解決のプロセスを楽しむ気持ちを忘れずに取り組んでいきたいと思いました。

freeeで働いてみてさらに深まったサポート職の魅力

現在、freeeではfreee請求書のサポート企画を担当をしています。

業務内容はこんな感じ

• freee請求書の新機能に関するお問い合わせ対応　

• ユーザからの声を開発部署へフィードバック

• ヘルプページの更新・整理

• リリース時などのユーザーへのお知らせ　など

前職がレガシーな環境であったこともあり
freeeに入社してからは新鮮！！！と思うことの連続でした。

1．徹底したユーザー目線
「ユーザー目線での良い価値を届けきる」という熱い思いを日々実感しています。
たとえば、問い合わせ内容の分析をする際は、ただ処理していくのではなくその背景にあるユーザーの動きをイメージできるところまで操作してみます。（イメージできないときは実際に電話して尋ねることもあるそうです）
ヘルプページの作成や更新するときも同じ。ユーザーがヘルプを見るとき、どのページのどの項目を見るだろうかということをたどりながら対応することが必要です。
ユーザーの動きをイメージした細かい取り組みを少しずつ重ねていくことで、ユーザーのことを正しく理解することができるのだと思います。

2.他部署の密な連携
サポート職には、ユーザーの声をしっかり拾い上げて届ける役割があり、特に新規プロダクトや機能の場合、この役割はプロダクトの成長に直結するためとても重要となります。
前職では、取り扱っている商品が自社商品ではなかったこともあり、フィードバックから実際の改善に反映されるまで時間がかかることが多くもどかしい気持ちを抱えていました。
freeeでは、ユーザーの声を共有する場が頻繁にあるため、開発チームに直接ユーザーの声を届けることができます。直接連携できる場が設けられることにより、ユーザーの声がスピーディに反映されていく仕組みがあることがとても魅力的に感じました。

3.裁量をもって進められる環境
率先してやりたいことを相談しながら実現していける裁量の幅の広さを日々実感しています。新しいことに挑戦する際には、必ずと言っていいほど様々な課題が発生しますが、その課題に対しても自由度の高い環境で取り組めることにとても魅力を感じています。
前職では、比較的レガシーな環境だったこともあり、決まった枠の中で意思決定を求められることが多く、やりたいことが実現するまでに時間がかかることが少なくありませんでした。
freeeでは「正解がない中で模索しながら挑戦し続ける」という雰囲気があるからこそ、新しいことへも安心して挑戦できるのではないかと思います。

おわりに

今回はfreeeのサポート職の魅力について語ってみました！
これからも素敵な環境下でやりがいのある業務に携われていることに日々感謝しつつユーザーとプロダクトのよき橋渡し役となれるように励んでいきます✨
この記事をきっかけに、freeeのサポート職について知ってもらえたら嬉しいです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。

最後に少しだけ宣伝させてください。
freeeのカスタマーサポートでは一緒に働く仲間を募集しています！
すこしでも興味を持ってくださった方は、お気軽に以下のページからお問い合わせください！

freee Success Advent Calendar 2024はまだまだ続きます！🎁
カスタマサポートに携わるメンバーのお話をぜひお楽しみいただければと思います！
18日目の明日は、manaminさんです！お楽しみに💟