こんにちは！パートナーサポートのyossyです。
わたしは10年以上サポート業界に携わってきました。今日は、その中で感じている「サポートの真価」についてお話させてください。

AIが進化すれば人がおこなうサポートっていらない？

わたしの結論からいえば、NOです！
人がサービスを利用する限り、人が人をサポートすることはなくならない、そう思っています。（将来変化するかもですが、今はそう思っています）

サポートに寄せられるお問い合わせは大きく分けると2つに分けられます。

• プロダクトの操作方法

• 利活用や運用に関する相談

プロダクトの操作方法や困っていることが明確な場合、例えば「設定したいけど、どこで設定すればいいの？」このようなお問い合わせは、様々なテクノロジー、プロダクトの進化によって人が介在しなくてもお客様の自身で解決できることが多くなってくると思います。
そもそも、操作がわからなくて問い合わせをするということは、その時間をお客様から奪ってしまっているということなので、問い合わせをすることなくシステムが操作できることが理想だと思います。

ですが、みなさん困ったとき、「何が」「どのように」「どれくらい」困っているのかをスムーズに誰かに質問したり相談できますか？
「私が言ったことちゃんと伝わっているかな？」そう心配になることはないですか？
わたしたち人がおこなうサポートは、言葉にできていない「本質的な困りごと」を見つけ、一緒に課題解決をしていくことだと思うのです。

最初から理路整然と相手に理解してもらえるように「困った」を伝えるのはとても難しい。
だからこそ、そこには「人」が必要であり、テクノロジーと共存しながら、お客様をサポートしていくのだと思うのです。

大事なのは「ホスピタリティ」と「プロアクティブサポート」

「言葉にできていない本質的な困りごとを見つけるって言われてもどうすれば？」と思いますよね？
もちろん、簡単ではないです。知識やお客様の業務理解、会話のテクニック的なものも必要だと思います。
しかし、一番大事なことは「ホスピタリティ」です。

単なるサポートではなく、一人ひとりに寄り添い、お客様の声や温度感、感情を共有いただきながら、会話をしていく中で本質的な困りごとを「一緒に探し、共に課題解決していく」、そういったホスピタリティが大事になってきます。
「本質的な困りごと」が見つかれば、お客様自身がまだ感じていない「困りごと」や「困る可能性のある未来」に先回りし、提案や案内することもできるようになります。

どうですか？
サポートに問い合わせすると、新たな気づきがあったり、躓く前にケアされたら感動しませんか？(笑)
わたしはめっちゃ感動します！

問い合わせしてよかった、相談してよかったと、お客様の感情が「困った」⇒「安心・感動」に変化していく、そういった体験をお客様と共に感じられること、これがサポートの醍醐味であり、真価だと感じています。

あくまで、これは私の考えるサポートの真価です。
ご覧下さった方ごとにまた違う観点があるかもしれません。もし、機会があればみなさんの思う「サポートの真価」を聞いてみたい、そう思いながら今日はここで筆をおこうと思います。

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明日の記事はken hatanoさんの「ユーザー代行業務（IST/DSTの業務）について」です！
お楽しみに！