こんにちは！
freeeカスタマーサポートで、新規プロダクトのサポートをしているhaginoです。

私は2023年3月に入社して以来、2022年11月にリリースされた「freee販売」という製品のカスタマーサポート業務に従事してきました。

freee販売が4ヶ月目から2周年を迎える1年8ヶ月間、カスタマーサポートを担当したのですが、その間freee販売に実装された機能は数百！

今日は、そんな怒涛の成長をしてきたプロダクトとともにサポートも成長してきた話をしていきたいと思います。

freee販売とは
2022年11月にリリースされた、ビジネス向け販売管理ソフト
案件管理から請求・入出金管理まで一元化して行うことができます
もちろんfreee会計をはじめとしたfreee各プロダクトとも連携が可能です

お客様の声から始まる進化

入社当時の2023年3月はまだリリースほやほやで機能は限定的だったため
お客様には、

「これもできないの？不便だね」
「せっかく使えるソフトだと思ったのに、残念」

なんてお声を頂戴することも少なからずありました。
その頃を思い出すと、謝ることしかできなくて心苦しいね、なんて話をしていました。

その一方、
「こんなことができたらいいな」
「うちの業界や会社ではこういう仕組みでやっているから、こうしたいんだよね」
という、ご要望としての具体的なお声もたくさんいただきました。

freeeではお客様から頂戴した「ご要望」はすべてを対象として分類・分析し、
“今このタイミングでどの機能があればより多くのユーザーの不便を解消できるか”
を常に検討しています。

もちろん、必ずしもその順番のとおりになることばかりではないですが、フィードバックを考慮して開発優先度を調整する、ということは日常的に行われています。

プロダクトの驚異的な成長

リリースから約２年が経ち、エンジニアの方々の超スピード開発のおかげでfreee販売の機能は大幅に拡充されました。
例えばこんな感じ。。

• 申請承認ワークフロー
  　　　見積や売上、発注の登録や編集の申請・承認ができる
  　　　承認経路はfreee会計で作成したものを流用することも可能！

• 前受金と取り崩し売上の登録
  　　　商慣習では一般的な「前受金」の取り扱い
  　　　freee会計と連携して取り崩し売上の登録もらくらく操作！

• 原価推移　new!!
  　　　2024年12月にリリースされたばかりの新機能
  　　　お客様から多数お声を頂戴していた待望の「収支をより見える化」を実現！

これらはごくごく一部ですが、あっという間に様々なことができるプロダクトに成長しました。
それに伴い、サポートへのお問い合わせ内容もより詳細かつ複雑になっていきました。
「これってそもそもどういう意味なんだろう。。」
「会計の深い知識も持ち合わせていないと、ちょっと不安」
時にはこんな思いを抱くことも。

サポートチームにも求められる成長

この怒涛の変化に対応するため、サポートチームでは以下のような取り組みを行いました。

１．継続的な勉強会の実施
新機能についてはもちろん、自身で試行錯誤していたらわかった！発見した！という仕様についても細かく共有。
解決に至らなかった場合はもちろん、「サポート対応は終わったけど、もっと良くできなかったかな」という小さな気がかりの振り返りの場にも活用しています。

２．ナレッジの共有
サポート内で対応事例やTipsを共有するシステムを構築。
ここには「さっきのご案内良かったね、あの表現わかりやすいから参考にしよ！」という日々の素朴な共有も含まれます。
これが積み重なると、サポート対応の「質」の底上げが図れるうえ、それがどんどん良い方向に更新されていくという嬉しい相乗効果があります。

３．セールス・開発チームとの連携強化
クイックに質問できる場を設けていただき、これって仕様ですか？調査必要かな？？という質問や、至急連絡してあげてください！というやり取りがタイムリーにできるようになりました。
サポート窓口では判断がつかない！困った！に対して心強い、“チームfreee販売”です。

努力が実った！

日々試行錯誤しながら、このようなことを続けた結果。。
なんと。。
　　　2024年10月度の顧客満足度調査で過去最高を記録！！
それまでも上下しながら少しずつ右肩上がりしていた顧客満足度でしたが、これにはチームメンバーの本人たちが一番驚いていました。
日々のお問い合わせに対しては基本的にひとりで対応しますが、チーム一丸となってお応えしようとしてきた取り組みの成果が出たのです。

もちろん、この数値はあくまでも「ひとつの指標」です。
数字には現れない、見えない「顧客満足」や「お客様の本当のニーズ」がそこかしこにあることは、サポート業務をやればやるほど、その見えない輪郭が浮かび上がってきます。

それでも、その第一段階としてまずは目に見える成果が出せるところまでようやくたどり着いた、ということだと感じています。
メンバーの入れ替えなどもありつつもここまでやってこれたのは、「爆速で進化するfreee販売というプロダクト」と、「お客様からの日々のお問い合わせの数々」以外の何物でもありません。

これは個人的な感想ですが、置いていかれないように一生懸命走っていたら、気が付いたら随分遠くまで連れてきてもらったような感覚です。
プロダクトの進化に追いつこうとする中で、私たちサポートチームも大きく成長できたのだと実感しています。

これからのfreee販売サポート

今後も、プロダクトの進化に合わせてサポートチームも成長を続けていきます。
個々のニーズを的確に捉え、より良いサポートを提供できるよう、またここから一歩ずつ進み重ねていくのみです。

私たちの目標は、単なる「問題解決」を超えて、お客様のビジネスの成功に真に貢献することです。
freee販売の機能を最大限に活用し、お客様の業務効率化やビジネス拡大のサポートができるよう、日々研鑽を重ねていきます。

と言いながら、新たな機能リリースの度に、ほんとうに「あーだこーだ」と言いながら四苦八苦しているのが現実です。笑

おわりに

freee Support Advent Calendar 2024はこの後も続きます。
カスタマーサポートに携わるfreeeメンバーの熱い記事をお楽しみに！
8日目の明日は、kuriさんがご担当です！

最後に少しだけ宣伝させてください。
freeeのカスタマーサポートチームでは常に新しい仲間を募集しています！
プロダクトとともに成長したい方、お客様の声を直接聞きながらサービス改善に貢献したい方、ぜひ一緒に働きませんか？

技術的なバックグラウンドがなくても大丈夫です。
大切なのは、お客様の成功を心から願う気持ちと、新しいことを学び続ける姿勢です。freeeの文化やビジョンに共感し、チームの一員として成長していける方を歓迎します。

2024年12月13日(金)にCS企画に従事しているメンバーが登壇する中途採用説明会を開催します。
お申し込みお待ちしております！