こんにちは、フリー株式会社でサポートを担当する鳥海です。 freee Success Advent Calendar 2024 の12月18日を担当します。 

社会人の全力ってなんでしょうか？
サポートの全力、最高のサポートってなんでしょうか？

フリーのサポートの魅力や仕事内容については他のメンバーが書いてくれているので、新卒から4年間サポートにいてよく考える上記について書いてみました🐥

私のバックグランド：体育会〜ホワイト企業へ

大学時代は体育会ラグビー部でマネージャーをしてました。大学日本一のために365日24時間部活をしてました。
練習中はグランドに出て練習の撮影を行い、練習前後は試合、遠征手配、会計等々いわゆる渉外を担当。
友達から「部活しすぎじゃない？」と心配されるくらいに、ずっと部活をしていた。毎日の積み重ねが「日本一」に近づくと信じてた。
※それが私には楽しかった。

そんな私が就職したフリー。
フリーは働きがいのある会社にランクインしたり、面接でもホワイト企業という認識ですと言われることが多い会社。有休消化率や勤務時間の融通など、個人に合わせて取りやすい。
※ホワイト企業=楽ではない。

入社1年目。
「時間をかけるからこそ量・質が伴う、自分の全力を費やさないと。」と思っていた私にとっては、自分から休むことに慣れなくて、有給を取っていなかったら当時のマネージャーに怒られた。
慌てて有休must消化期限最終月に有休消化。そのくらい休みに対するGAPというか抵抗感がありました。

社会人の全力ってなんだろう？みんなの全力は全力じゃないと同期に泣きついた1年目の夜

まず、ごめんなさい。誤解のないように先に伝えると、私の考えはだいぶ偏ってました。

1年目に担当していた会計サポートチームの山場は確定申告期の2月〜3月。それに向けて半年間、体制や資料などの準備をします。たくさん考えて準備はするのですが、予定通り行かないこともあります。
それがその年でした。予想を遥かに超えた問い合わせが来て、このままだとお客様に約束している品質（期日）でサポート提供ができない、まさにサポート崩壊の危機です。
サポート社員全員を朝イチに呼び、「助けてください。皆さんの業務ストップしてください。」とお願いしたあの日が今では懐かしい。その他にも開発マネージャーにも質問受けをしてもらったりと本当に総力戦で山場を乗り越えました。快く協力してくれた皆さんに感謝。

たくさんの方に協力してもらい、freeeの人ってユーザー向き合って素敵という思いを持った。
でも心の中で、なんかもやっ。
それは、もっとみんな働けるやん、フリーの人って、社会人ってこんなもんなのと思った。今思えば傲慢だなと感じることもありますが、
部活＝自分の全てを注ぐものだったので、必然的に仕事＝自分の全てを注ぐものという考えがあって。

ユーザーにとってよくない状況なのに、休む人がいたり、特定の時間だけしか手伝ってくれない状況に、消化不良のような思いを感じた。

元々目に見えて熱量が高い環境が好きだった私はフリーは合わないと同期に泣きついた。なぜやめたいのかホワイトボードに思考を分解したあの夜。（写真撮っておけばよかった）
私はこの先どういうことに、どのように向き合っていくのだろうかと漠然と暗闇の入口に立った。

現在：フリーとラグビー部 二足の草鞋生活

そんなこんなでフリー歴4年目。
現在はフリーで働きつつ、大学時代に所属していたラグビー部でスタッフとして活動している。
まだまだ両立できてないところもあり、迷惑をかけたり、自分自身もどかしい思いをしたりすることもありますが、「全力」=自分の全てを注ぐもの の全ての概念が一つでなくても良いと
「一つのこと120%ではない形」もありなんじゃないかなと。
量で貢献するという方法もあるが、質で貢献できる方法があることを知った。

そして私が部活とフリーどちらもに全力で向き合っているように、周りの人には家庭とフリー、プライベートとフリー、趣味とフリーといったように、自分のやりたいこと、頑張りたいこと複数に全力で向き合う形があるのだと思った。

大切なのは熱量？信頼の積み重ね？

とはいえ、やはり何か1つに全身全霊をかけて向き合っている人、その環境において一番熱量が高い人からすると、この全力の対象が2つあることを受け入れがたい人もいると思う。（私もベースはそっち派）
自分が120%で向き合っていることに対して、仲間の向き合い方が70%だと感じてしまったら、人の関係性には何らかの歪みが出てくる。

でも向き合い方は1つではない。

だから私は大事なのは、「その時の熱量」とその積み重ねの結果の「信頼」が大切だと考える。
その一瞬がよかったから、じゃあいいよねとなるほど、人の心は単純ではなくて、
何か目標を共に達成するためには、いいよね体験の積み重ねにより生まれた信頼貯金。

サポートの全力ってなんだろうか？

ここまでは個人の向き合い方について書きましたが、じゃあ今やっているサポートの全力って何だろう？と考えてみた。

〜サポートの基本は問い合わせ対応〜
カスタマーサポートの主な業務は、お客様からの問い合わせに対応することです。私たちfreeeのサポートチームも、日々多くのお問い合わせに向き合っています

そんな中で、「どこまで追うべきか」という問題があります。単に質問に答えるだけでなく、お客様の真の課題を解決するためには、どこまで踏み込んで対応すべきなのか。どこまでコストをかけるべきか、かけられるのか。これは簡単には答えが出ない、難しい課題です。

また、その限られた資源が足りなくなった時にはどうするのが良いのだろうか。
諦める？プロフィットセンターを目指す？いろいろな選択肢があると思います。

〜質vs量：どちらが大切？〜
前述の通り学生時代の当時の私にとって「全力」とは、とにかく長時間頑張ることでした。しかし、社会人になって感じたのは、「全力」の定義が変わったということです。

社会人の世界では、単に時間をかけることよりも、質の高い仕事をすることが評価されます。効率的に、そして効果的に業務をこなすことが求められるのです。

では、カスタマーサポートにおいては質だけを追求すればいいのでしょうか？私は、そうは思いません。
4年間のカスタマーサポートを経験して強く感じたのは、「質×量」が最強だということです。高品質なサポートを提供しつつ、多くのお客様に対応できること。それこそが、真の意味での「全力」のサポートだと気づいたのです。

最後に：信頼を築く〜質と量のバランス〜

質の高いサポートを提供することで、お客様との信頼関係を築くことができます。しかし、多くのお客様に対応できなければ、その信頼は限られた範囲にとどまってしまいます。

一方で、たくさんの問い合わせに対応できても、その内容が不十分であれば、お客様の満足度は下がってしまいます。
つまり、質と量のバランスを取ることが、幅広い信頼を獲得する鍵なのです。
高品質なサポートを、効率的に、そして多くのお客様に提供する。それこそが、真の意味での顧客満足につながります。

数々の取り組みを通じて、私なりの質×量をお客様に届け切る全力のサポートを目指していきたい。

最後まで読んでいただきありがとうございました☺️
freeeのカスタマーサポートでは一緒に働く仲間を募集しています！
すこしでも興味を持ってくださった方は、お気軽に以下のページからお問い合わせください！
https://jobs.freee.co.jp/entry/career/

freee Success Advent Calendar 2024はまだまだ続きます！
カスタマサポートに携わるメンバーのお話をぜひお楽しみいただければと思います！
20日目の明日は、ありっさです！お楽しみに🌟