こんにちは。カスタマーサポート事業部カスタマーサポート横断企画の顧客信頼基盤（T☆1stティーファースト）に所属しているAlyssaです。
金融市場の専門機関での情報システム業務、ITコンサル企業での営業・営業企画業務を経て2024年1月にfreeeに入社しました。

「T☆1stって何してる組織なの？」

実はこの質問、freee社内でもよく聞かれます（笑）
 確かに名前を見ただけでは分かりづらい組織ですよね。でも実は、freeeのサービスを支える上で、重要な役割を担っているんです！

そこで今回は、気づけば入社して1年近くになる私の目線からT☆1stのちょっと特殊な業務内容や組織の魅力についてお話ししたいと思います。

この記事が、
・freeeでのキャリアに興味がある方
・社内の皆さん
・カスタマーサポートの新しいかたちに関心がある方
にとって、新たな発見となれば嬉しいです。

それでは、freeeのT☆1st＝「信頼の守り手」についてご紹介していきます！

T☆1stとは？freeeカスタマーサポートでの独特な立ち位置

社内では「T☆1st」と呼ばれるこの組織は、freeeの様々なプロダクトのカスタマーサポート組織を横断する形で存在しています。
Trusty firstを体現する組織として、社内の組織図にも「顧客信頼基盤（T☆1st）」と記載されているんです！

私たちの使命は、特定のプロダクトに限定せず、freeeをお使いの全てのお客様に「いつでも信頼いただける」コミュニケーション基盤を作ること。

freeeという大きな船の航海を、お客様の信頼という観点から支える、言わば ※錨いかりのような重要な役割を担っているのです。
※これを書く時に調べて初めて知ったのですが、船の錨（⚓️よく見るコレ）は、船を安全に停泊させたり強い潮流や風から船を守ったり緊急時の制動装置としても機能するものだそうです！興味深い〜。

（T☆1stについては以前掲載されたT☆1stのお客様の安心を守る砦になりたい！Trustyファーストなチームに込める想いもあわせてご覧いただくとよりイメージが深まるはず★ ※現状とは異なる情報もあります）

T☆1stの主要業務

組織としての顧客信頼基盤（T☆1st）には、リスク対応を担う「T☆1st」チームとカスタマーエクスペリエンスマネジメントを追求する「CXM」チームがあります。
私達は両チームで連携しつつ、顧客信頼基盤を強固にするための協力体制を築いています。

ここからは、私が所属する「T☆1st」チームについてご紹介します。
（「CXM」チームについては顧客体験と私もご覧ください。※当時は顧客信頼基盤ではありませんでした）

「T☆1st」チームの業務は「未然防止」「初動対応」「再発防止/根本解決」の大きく3つの柱があります。

それぞれの具体的な業務についてまとめてみました！

１．［未然防止］：予防的活動やお客様視点のリスク分析
・カスタマーサポート全体のリスク対応品質向上/リスク予防のための施策立案・実行
・リリース前サービスのサポート観点でのレギュレーションチェック
・リリース前プロダクトのレビュー体制の設計

２．［初動対応］：不測の事態におけるリカバリーコミュニケーション
・システム障害時や、リスク事案発生時のユーザーコミュニケーションのリード
・様々な角度からリスクを考慮し、必要に応じて社内の様々な組織を巻き込む

３．［再発防止/根本解決］：問題を解消し、再発しない学びを繋げる
・サポート組織におけるセキュリティ意識向上の啓蒙、トラッキング
・横断組織ならではの観点で根本課題にアプローチし、問題の本質的改善に繋げる

と、このように様々な領域にまたがるT☆1stの業務ですが、必要とされる要素にはいくつかの共通点があります。
それらはリスク対応のみではなく、どんな仕事であっても必要とされる大切なビジネススキルであり、また日常生活でもオールマイティに活かせる力でもあるのです。
T☆1stではそれらをどんどん強化していくことができます。

T☆1stで活かせる・身につく要素

T☆1stで働くために大切な要素は以下です。

・情報整理能力 / 論理的思考能力 
多方面からの情報を整理し、事象を正確に把握する必要があります。
多角的に物事を捉えたうえでリスクを考慮し、適切な意思決定を行うことが求められます。

・言語化能力 / 文章作成能力 
様々なチームや不特定多数のお客様とのハブ役となるT☆1stには、誤解が生じる余地がなく、明確かつ簡潔に表現する力が求められます。
認識のズレを防止し、誰もが正確に内容を把握できる論理的な文章を組み立てることが不可欠です。

・コミュニケーション能力 / 調整スキル 
カスタマーサポートの各チームはもちろん、エンジニア組織やバックオフィス組織など、相互の協力が不可欠な業務を日常的に行います。
スムーズで気持ちの良い連携を行うことも、チームとして大事にしています。

・リスクマネジメント能力 
お客様とfreeeの両方の視点でリスクを予測し、どのリスクを取るべきかを判断します。
その上で、適切なコミュニケーションを通してお客様に還元する役割を担います。

・学習習慣 
T☆1stは、常に学習し続けるチームです。
リリース情報、各チームのオペレーション、プロダクト知識、共有知識などを常にアップデートし、振り返りの習慣を大切にしています。

※これらは一朝一夕に身につくものではありませんし、私も全ての要素を完璧に持っているわけではありません…！

幅広く仕事や日常生活に活かせるスキルを磨く一方で、逆に自分のとある特性がひとつのスキルに繋がることもあります。
自分の様々な経験や性質の引き出しを開けたり混ぜたりしていると、「こんなことが？」という要素が役立つ瞬間があるのがT☆1stの面白いところだなと私は思っています。

T☆1stの魅力：多様な視点でfreeeに関われる

自分自身を活かせることの他に、業務としてのT☆1stの魅力は他部署の人たちと連携しながら、freeeの様々な側面に関わることができるところではないでしょうか。

自分が知らなかったfreeeの側面を知ったり、freeeというプロダクトに対して様々な視点で関わることができるのは、T☆1stの特権だと思っています。

顧客信頼基盤を強固にするヒントにたくさん出会える環境なのと同時に、個人としても組織としても成長する上で非常に貴重な機会となっていると実感しています！

これからのT☆1st：個性を活かしたチーム作り

T☆1stの全員が先ほど挙げたようなスキルを満遍なく高いレベルで持ったスーパーマンになれるわけではありませんし、個々人にスーパーマンになることを求めていません。
（実際にスーパーマンもいるのですが、残念ながら私は違うことがわかりました！）

それぞれの特性を活かして、メンバーそれぞれが業務にやりがいや楽しさを感じながら、チームとしてどう強くなれるかを追求していきたいと考えています。

多様な特性を持つメンバーが集まるT☆1stだからこそ、それぞれの得意を活かし、スーパーチームになれると信じています。

最後に

最後に少しだけ宣伝です！

freeeのカスタマーサポートでは一緒に働く仲間を募集しています。
少しでも興味がある方は、以下よりお問い合わせください！
https://jobs.freee.co.jp/entry/career/

明日はJoeさんです！
お楽しみに！