変化と共に歩む、私たち新規プロダクトサポートチームの挑戦
皆さん、こんにちは！
freeeカスタマーサポート部門で新規プロダクトのサポートチームに所属している長田です。
今日は、私が入社してからの約9ヶ月間、プロダクトの変化にしがみつきながら共に成長したサポートチームの歩みについてこっそりお話しさせてください。
サポートチームの紹介：
まずは私が所属している支出管理プロダクトのサポートチームについて紹介します。
新規プロダクトを担当していることもあり、他のfreeeプロダクトと比べるとまだまだ若く少数精鋭のチームになっています。そのため一人ひとりの役割がとても重要になるのですが、様々な業界でサポート経歴があるメンバーが集まっており、それぞれの経験を活かして活躍しています。
プロダクトの変化とチャレンジ：
前述のとおり、支出管理プロダクトは社内でも比較的新しい存在です。そのため開発スピードも速く、変化も著しいことが特徴に挙げられます。それに伴って、私たちサポートチームにとっても常に新しい挑戦の連続です。
特に最近は大きなリリースとして、『ログイン方法の大幅変更』が実行されました。このリリースは全ユーザーのログイン操作に影響が出る内容だった為、かなりインパクトが大きいものでした。
当時のことを思い返すと、限られた人数でどこまで対応できるのか、どれくらいのお問い合わせがくるのかなど不安も多くあり、来る日も来る日もそのリリースに向けた対応に追われていたように感じます。
焦りや心配を多く抱えていた中ではありましたが、そのとき出来ることをコツコツと取り組むよう意識を切り替えて周囲の人たちの協力を得ながら動いていたことを今でも鮮明に覚えています。
主には、下記のような取り組みを実行しました。
複数チャネルからの定期的なお知らせ配信による周知活動
ユーザー向けの操作手順マニュアルの作成
サポートチーム内での変更内容の勉強会、情報共有
開発チームとの密なコミュニケーション
結果的には事前準備とメンバーの協力のおかげで大きな混乱を回避することができました。ほっと一安心です。笑
この取り組みを通して、チームの枠にとらわれず協力してくれる人達がfreeeには集まっていることにも気づくことができました。働く上で一人で成し遂げられる事は限りなく少ないと思うので、このような環境があることにとても感謝しました。一緒に働く人ってとっても重要ですよね。
個性を活かした強いチームを作る：
とはいっても、新規プロダクトのサポートチームはまだまだ出来たばかり。日々のユーザー対応にだけ目を向けるのではなく、それぞれの個性を活かし、変化を楽しめるチームの風土づくりに向けても取り組みを進めています。
得意分野を生かす：メンバーの得意分野を活かし、効率的な業務分担を行っています。調査・数字に強いメンバーは技術的な質問を担当し、面倒見があるメンバーは新人メンバーからの一つ一つの質問に対して真摯に対応しながら知識定着に寄与するなど、個性を活かした役割分担ができています。
継続的な学習と成長: プロダクトの進化に合わせて、チームメンバーも学び続ける姿勢を大切にしています。定期的な勉強会やナレッジ共有、リリース内容の知識定着度テストの場を設け、アウトプット・インプットを進めながら学び合う文化を築いています。
挑戦を楽しむ文化: 日々知識のアップデートが必要にはなりますが、この変化を恐れるのではなく、成長の機会として捉えるメンバーが集まっているように感じます。すぐに「できない」と判断するのではなく「なぜできないのか」「どうすればできるか」を考える姿勢が、結果的にユーザーの満足度やチームの強さに繋がっています。
少人数だからこそ個人の意見のインパクトが大きく、一つのアイディアがダイレクトにチーム運営に反映されることもしばしば。これからもチーム皆が日常的に意見を出し合い納得感を持って活動ができること、また業務内外でもコミュニケーション機会を設けながら楽しく働き続けられるチーム風土作りにも力を入れたいと思っています。
これからのサポートチーム：
プロダクトの成長に伴い、新規プロダクトのサポートチームとしては以下のようなことに今度取り組んでいきたいと考えています：
プロダクトフィードバックから価値ある体験の創出
ユーザーボイスを積極的に収集し、真に価値ある機能を継続的に提供するサイクルを確立する。このアプローチにより、製品の更なる進化とユーザー満足度の向上を同時に実現していくことを目指す。
プロアクティブなサポート体制の構築
新規リリースにおける課題やトラブルが発生する前にサポートからユーザーへお知らせを行い予防的なサポートを実施できる体制を作る。
ユーザー向けセルフサクセスコンテンツの充実
ユーザーが自分自身で不明点の解消ができるような動画・資料を充実させ、そこに行き着くまでの動線を整備する。
サポートノウハウの体系化と新メンバーの育成プログラムの確立
これまでのサポート知見を一箇所にまとめ、各メンバーが自分自身でキャッチできる状態をつくる。またその内容をもとに今後の新メンバーのオンボーディング時の内容を作り替える。
これ以外にも取り組みたいことは山積みですが、ユーザーが安心してプロダクト利用ができる理由の一つとして「サポート」を挙げてもらえるよう一歩ずつ邁進していきたいと思います。
ここまでご覧いただきありがとうございました！
おわりに：
freee Support Advent Calendar 2024はこの後も続きます！
カスタマーサポートに携わるfreeeメンバーの記事を楽しみにされてください🎄
10日目の明日は、kotaさんが担当です！
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