この記事は、freee DEI アドベントカレンダー「私とDEI」8日目の記事です。

こんにちは！freeeでカスタマーサポートを行っているmarinkoです。
2017年に税理士向けのオールインワンプロダクトを提供するMikatusにサポート職として入社、その後M＆Aで2022年10月freeeにジョイン、以来現在も税理士向けのサポート業務を行っています。
今回は私の性格とMikatus＆freee社内での経験について書いてみます。

長く語ってしまいそうなので、時折私の大好きな焼肉の画像を差し込みつつ書いて見ようと思います！！

周囲の人の感情が私のモチベーション

私はMBTIがENFP（運動家）かESFP（エンターテイナー）を行き来している外向型人間です。
周囲の状況によって自分の立ち回りを変えることが多く、楽しんでる人とはさらに楽しめるように動くし、メラメラ怒ってる人には本人以上に一緒に怒るなど、、、、一人で考えるよりも周囲の意見を参考に行動したり、考えを深めるタイプです。

カスタマーサポートの仕事はお客様からの声をダイレクトに聞くことができます。
相手の言動がモチベーションとなる私にとっては、怒りや感謝すべての声が自分にとっての栄養素になる楽しい仕事でした！

感情に飢えて暴れていた時期

※以降の私視点の表現で変な誤解を生んだら困るので、Mikatusのサポートは真面目で優しいメンバーが多く働きやすい環境だったということを先に記載しておきます！

そんな天職のような仕事も、時間の経過と共に自分の成長の天井が見えたような、停滞感を感じる時期がありました。

良いサポートのためにはサポートメンバーが心身健やかに働いていることが重要ですが、そのころの私には一緒に働くメンバーが仕事を心底楽しめているように思えず、自分たちの感情に蓋をして我慢しながら働いているように見えていました。
これは、サポートのお客様視点を大事にするという特性上、自分たちの働きやすさに目が行きづらいことが原因だと思います。

サポートが誤った回答をすると、困ってお問い合わせをされたお客様をさらに困らせてしまいます。
お客様の話をしっかり聞いて、簡単に判断せずに動作や仕様を「100%これだ！！」と言えるまで確認してやっと伝えるに至るという、「伝える」ことや「正しいかの判断」にとても慎重さが必要な仕事なんです。

そんな特性からか、MTGや雑談で、他のメンバーが「こんなことを言っていいのかわからない」「自分だけがこう思ってるなら我慢すればいい」のような、自分の意見を押しつぶすような発言がよくありました。
人の意見に正解も不正解もないんだけどな、、、そんな状況は私にとっては辛かったです。
みんなが楽しいと思って働ける環境に変えたいと、メンバーのちょっとした一言に食いついて「楽しかった？悲しいの？またやりたい？もうやりたくない？本当にそれが良いと思うの？教えてくれよ！」と、何かにつけて困りごとや、改善点が見つからないかと質問攻めをしていました。

ただ、サポートのメンバーは、なかなか自分の気持ちをお話してくれませんTT
「聞く」ことを得意とする人たちに「あなたを私に伝えて！」とダイレクトアタックしまくるので、その時期はチームメンバーとのコミュニケーションは当然うまくいきませんでした。

自分なりに「誰かが意見したら言いやすくなる？」と率先して意見してみるも、その当時私とうまくかみ合わない仲間から拒絶の一言を食らうという流れが定着し、さらに意見の言いづらい環境にするという失態を繰り返していました。

あえ共ってすごい！

2022年10月、そんなタイミングでM＆Aで会社がfreeeにジョインすることになります。

混乱するユーザの皆さんへのサポートや私たち自身の働く環境変化もあり、早くfreeeに適用しようと忙しく過ごしているうちに、いつの間にか自分の悩みが解決に近づいていることに気づきました。
周囲から「大変だ」「困ったね」「みんなどうしてる？」とお互いの状況を確認しあうようなコミュニケーションが増え、解決に向けて話し合うことが増えていました。

freeeが大事にしている価値基準に「あえ共（あえて共有する）」「アウトプット→思考（まず、アウトプットする。そして考え、改善する）」というものがあります。
この価値基準は社内に浸透していて、日々たくさんの共有が行われており、早く環境に適用しようと頑張ったチームの仲間たちが自然と実践し始めていたのです。

即効性ぽいものを求めて躍起になって、自分自身が一番自然体じゃなかったことに気づけた体験でした。

オフカツ「LGBTQ+ALLIES」の部長になった

それから「今の自分にできることを小さくてもいいからやってみる、結果はすぐには求めないようにしよう！」と決めました。
ちょうどそのころにmioさんが社内のオフカツ「LGBTQ+ALLIES」の部長を探していたのでやってみることにしました。
※オフカツ・・・freee社内の部活制度、趣味嗜好など共通点を通じてゆるく集まれる社内のコミュニティです。

私自身はこれまでにLGBTQ当事者だと認識したことがなく、「ALLY」という言葉もfreeeに入ってから知りました。
言葉の意味を調べてみても、何をすればALLYだという指標は見つけられていませんが、同じ場所に居ても考えや見えているものって表現しないと伝わらないし、部長になることで「私は仲間だよ」が伝えられると思ったのです。

経験と見えているものの違い

私がALLYだと表明しても信頼してもらえるかは相手次第ですが、当事者として感じることや経験をお話してくれる仲間がたくさんできました。

あるとき、社内の取り組みについての違和感を共有してくれた人がいました。
お話している中で、過ごしやすいインフラを整えるために「（会社に）頑張って伝えるしかないね！」と私が言った一言が、相手を苦しめてしまうことがありました。
私自身は、あくまで「一緒にやろう」というスタンスで伝えたつもりでしたが、次の日に本人から「お願いだから頑張れって言わないで」と言われたんです。
今はとても軽率だったと反省しています。
同じ言葉でも相手と私の経験や状況により違う意味になるというのを痛感しました。
それから言葉の扱い方に気を遣うようになりました。

反省すると一言文章にするのは簡単ですが、次の自分の言動を変えていきたいと思うと発言に慎重になってしまう、、、、、。
今になってMikatus時代のサポートメンバーの気持ちがとてもわかるようになりました。

これまで人の感情がどーのこーのと書き連ねましたが、私自身も自分のことを伝えるのはあまり得意じゃありません。
「こんなこと言ってもいいのかな？」「自分が言っても影響力がない」など、過去の私が人から言われたら「そんなことないよ！！！」と大声で返しそうなことをよく考えていました。
でも、Mikatusやfreeeでの経験を経て、私が今伝えることで、1年後何かが変わるきっかけになればいいな！と長い目で自分を後押しして、私も私自身のことを周囲に伝えていこうと思えるようになりました。

• 自分事として考えること

• 理解や支援を表明すること

• 思いだけで終わらせず行動すること

これらは大事だけど、自分側の見え方だけで話をするのはエゴでしかない、、、、。
相手が伝えてくれたことに感謝と敬意を持って、それぞれの経験や見えている物事、感じ方の違いを確認しながら大切にコミュニケーションをとっていきたいと思っています。

私の周りのみなさん、これからもどうぞよろしくお願いします！！！！