Vol.1 総務の省エネ -窓口は集約、対応は分散で問い合わせを効率化！-

freee公式note

2024年8月8日 12:00

こんにちは、freeeで総務（ファシリティマネジメント＆秘書）を担当しているあさみです。

課題にじっくり向き合いたいけど、差し込みで入ってくるメンバーからの依頼や問い合わせにも対応しなければならない・・どうすればいいんだ！！とお悩みではありませんか？

そこで今回は、日々freeeの総務がどうやって組織課題に向き合いながら、増え続けるメンバーからの依頼にこたえているかご紹介したいと思います。

取り組んだポイントは3つ

①問い合わせ先をわかりやすく
②必要な情報のみ受け取る
③全員で受ける

①問い合わせ先をわかりやすく

従来の課題：
問い合わせの内容ごとにフォームが乱立、さらにフォームのリンクがいろんな場所に点在していました。
メンバーが問い合わせ先にたどり着けず、個人へのDMや、席に直接聞きに来ることも多く、業務が途切れてしまっていました。

解決策：
全てのフォームを1か所にまとめて、これさえ見れば問い合わせ先がわかる！という状態にしました。

具体的には、社内コミュニケーションツール上で問い合わせ専用のチャンネルをつくり、チャンネル上でフォームの一覧が見られるようにしています。

総務に聞きたいことがある人はこのチャンネルに飛べば、すぐに問い合わせ先にたどり着くことができます。

②必要な情報のみ受け取る

従来の課題：
①の専用チャンネル運用開始時、チャンネルに誰でも自由に投稿できる状態にしていたところ、依頼者から必要な情報が一度で得られず、不要なやり取りに時間を取られてしまっていました。

解決策：
a.フォーム上で必要な情報をすべて得られるよう設問を見直しました。
できるだけ簡潔に、依頼者の手間はかけずに必要な情報を得られるよう設定しています。
例えば回答形式にはプルダウン式を多く採用し、自由記述は最小限にしました。

b.フォーム経由での問い合わせが定着してきた段階で、チャンネルの投稿権限を制限し、フォームを介さないと投稿ができない設定に変更しました。

c.フォームへの回答受付時に、総務からお願いしたいことが自動返信で依頼者に通知されるよう設定し、やり取りを減らす工夫をしています。

簡潔に、必要な情報のみを受け取ることで、最小限のやり取りでスピード感をもって対応できるようになりました。

③全員で受ける

①②を実施した結果、個人への連絡が圧倒的に減りました（ほぼゼロ！）

また、ひとつのチャンネルに問い合わせが集約されるので、総務メンバー全員で受けられる状態になり、手があいている人がすぐに対応をしています。

がっつり集中したいときは他のメンバーに対応をお任せして、課題に向き合う時間を確保しています。

freeeで実際にやっていること

slackのワークフローを用いて問い合わせを集約しています！

【やったこと】
①slack上で、問い合わせ専用のチャンネルを作成
②問い合わせ種別ごとに問い合わせ用ワークフローを作成し、
　申請されると全て①のチャンネルに通知がくるよう設定
③canvasにワークフローの一覧を掲載し、チャンネルに固定で表示させる
④各種マニュアルにチャンネルのURLを掲載し誘導する

・canvasに掲載している情報