こんにちは！freeeカスタマーサポート部門でAI推進チームのhotakaです。
今日は、私たちの部門でひっそりと進行中のワクワクするようなAIプロジェクトについてお話しします。

AIの波、乗り遅れていませんか？

ChatGPTが世界中を驚かせてから数年が経ち、生成AI技術を活用したサービスが次々と登場しています。サポート部門等に所属する皆さんのメールボックスも「AI」や「データ活用」が使われているタイトルのDMで溢れているのではないでしょうか？
この急速な技術革新の波に、カスタマーサポート部門はどう対応すべきでしょうか。単なるツールの導入だけでなく、業務プロセスの根本的な見直しや、新しいサポート体験の創造が求められています。
freeeのサポート組織でも、生成AIを活用して生産性を大幅に向上させたいと考えました。
しかし、理想と現実のギャップに直面することになります...

整った環境、でも使わない人々

freeeではエンジニアチームの尽力により、セキュアに生成AIを利用できる環境が整っています。従業員全員にアカウントも発行されているので、興味があればいつでもAIにトライできる状況なんです。これは、多くの企業にとってはまだ夢のような環境かもしれません。
しかし、驚くべきことに...
多くの人がこの環境の存在すら知らず、生成AIに触れたこともないという現実に直面しました。「せっかくの機会を逃している」「技術の進歩に取り残されるのでは？」という思いが頭をよぎり、この状況に私は大きな危機感を覚えました。

仲間を集めよう！エバンジェリスト誕生

1人でこの状況を変えるのは難しい。
でも、freeeはムーブメントを大切にする会社です。そうだ、仲間を集めよう！
この思いを胸に私は行動を起こしました。あらゆる人脈を駆使して、「同じ組織内で密かにAIを使っている人」を探し回りました。社内チャットツールを駆使し、ランチタイムの会話にも耳を傾け、AIに興味を持つ仲間を探し続けました。
そして11月、ついに5人の仲間をプロジェクトに引き込むことに成功。
彼らを「エバンジェリスト」と名付けました。このネーミングには「AIの可能性を広める伝道師になってほしい」という願いを込めています。

アイデアの爆発！プロトタイプの誕生

エバンジェリストたちの勢いは凄まじいものでした。定期的なミーティングを重ねるうちに、次々と面白いアイデアが生まれ、プロトタイプまで完成させてしまいました。

• 「バズる社内チャット投稿生成アプリ」： 社内コミュニケーションを活性化させる、話題性のある投稿を自動生成。

• 「壁打ち相談先マッチングアプリ」 ：悩みや課題に最適な相談相手を AI が提案。組織の知恵を効率的に活用。

• 「オペレーション手順書作成アプリ」 ：複雑な業務フローを AI が分析し、わかりやすい手順書を自動生成。

これらは、カスタマーサポートの業務を革新する可能性を秘めたアイデアです。単なる業務効率化だけでなく、サポート品質の向上や従業員の満足度アップにもつながる可能性を感じています。
ちなみに！この原稿もプロンプトを書いて生成AIで作ってます。

走りながら仕掛けを作る

この記事が公開される12月には、私たちの取り組みがより具体的に動き出しているはずです。いくつかのプロトタイプは実際の業務で試験運用を始めているかもしれません。
でも、私たちは走りながら仕掛けを作っています。つまり、まだまだ発展途上なんです。試行錯誤の連続で、うまくいかないこともあります。しかし、その失敗から学び、より良いものを作り上げていく過程こそがこのプロジェクトの醍醐味だと感じています。
だからこそ、新しい仲間を探しています。
AIの可能性に興味がある方、カスタマーサポートの未来を一緒に創りたい方、ぜひ私たちのプロジェクトに参加してみませんか？

あなたも未来を創る一員に

カスタマーサポートの仕事はAIによって置き換えられるのではなく、AIと共に進化していくのだと私は確信しています。例えば、単純な問い合わせ対応はAIが担当し、人間はより複雑で創造的な問題解決に集中する。そんな未来が、そう遠くないうちに実現するかもしれません。
私たちと一緒にAIを活用してカスタマーサポートの新しい可能性を探求しませんか？
あなたのアイデアや経験が、業界全体を変革する大きなムーブメントの始まりになるかもしれません。
freeeでは、このようなチャレンジングな取り組みを自由に行える環境があります。
「失敗を恐れずに挑戦する」という文化が根付いているからこそ、私たちのようなボトムアップの活動が可能になっているのです。
もし興味を持たれた方がいらっしゃいましたら、ぜひカジュアル面談からでもお気軽にお問い合わせください。経験や技術は問いません。大切なのは、カスタマーサポートをより良くしたいという情熱と、新しいことにチャレンジする勇気です。
一緒にカスタマーサポートの未来を創っていきましょう！AIとの共創で、私たちの仕事がより価値あるものになる。そんなワクワクする未来が、すぐそこまで来ています。
あなたの参加を心からお待ちしています！
freee Support Advent Calendar 2024はまだまだ続きます！明日以降もカスタマーサポートに携わるfreeeメンバーの記事をどうぞお楽しみに🎄

最後に少しだけ宣伝です。
カスタマーサポート企画に従事しているメンバーが登壇する中途採用説明会を開催します！
下記のリンクよりお気軽にお申し込みお待ちしておりますー！
・開催日時：2024年12月13日(金)

明日の記事はYayoi Gotoさんの「攻めのサポートを作る?!セルフサクセスで問合せ率減少」です！
お楽しみに！